警惕在线旅游消费有这十大坑

AI读新闻 2019-04-23 11:01 来源工人日报

原标题警惕在线旅游消费有这十大坑

五一即将到来很多人都在为小长假出游做准备今天消费者网联合北京阳光消费大数据研究院联合发布了在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)报告显示在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售霸王条款大数据杀熟订单退改信息泄露虚假宣传低价陷阱下单后涨价或无票订单失误(错单漏单等)旅游意外赔偿等10个方面其中飞猪等平台问题最为突出

飞猪携程问题最为突出

2018年以来有关在线旅游的法律法规逐步完善文化和旅游部市场监管总局民航局消协组织也不断加大监管力度在线旅游消费者满意度水平逐步提升但专家指出在线旅游属于新兴行业目前行业发展仍然缺乏成熟经验再加上在线旅游消费过程点多线长面广涉及线上线下多个环节无论是有关部门的执法监督还是企业自身的内部管理客观上都存在一定难度

报告指出目前在线旅游行业仍然存在损害消费者权益的问题结合近一年的情况看在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售霸王条款大数据杀熟订单退改信息泄露虚假宣传低价陷阱下单后涨价或无票订单失误(错单漏单等)旅游意外赔偿等10个方面

其中在线旅游10大消费维权热点中飞猪携程涉及8项问题最为突出其次是去哪儿网涉及6项

随着电子商务法正式实施在默认搭售等方面各平台都已经按照法律要求进行了整改霸王条款有所改善但问题仍然存在不合理低价游是投诉重灾区重点涉及出境游及国内长线游而酒店退改方面部分产品的退改仍存争议特别是针对不可取消订单以及下错单无法取消消费者反应比较强烈中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说在大数据杀熟方面则面临取证难界定难维权难问题

在预订机票投诉方面今年3月8日中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示2018年针对航空销售代理人的投诉也有126件其中涉及售票服务的85件占67.46%涉及签改退票的39件占30.95%涉及售后服务的2件占1.59%投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网合计36件其次为去哪儿网合计30件携程网合计16件位列第三

在综合投诉方面去年8月新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道新京报新浪新闻新浪微博联合发布的旅游消费权益白皮书显示在黑猫平台投诉中飞猪去哪儿携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的3家在线旅游平台且随着旅游旺季的到来各旅游平台投诉量均在去年7月有明显上升趋势

多重压力促企业重视消费者权益

针对以上消费维权热点问题陈音江认为随着在线旅游市场渗透率的快速提升相关服务的消费群体迅速壮大消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔主动维权意识不断增强而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持特别是微博微信短视频等新媒体平台的出现大大降低了他们的维权成本

在线旅游属于新兴行业目前缺乏成熟的发展经验还会有一个在发展中规范在规范中发展的过程陈音江建议立法机构要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规为行业发展和消费者权益保护提供法律依据监管部门要创新监管方式既管得住又不能管死确保行业在规范中发展和在发展中规范在线旅游企业要诚信守法经营为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务通过不断提高服务体验来实现盈利目的消费者在享受新兴消费模式的同时也要不断增长消费知识理性消费依法维护自身合法权益

记者注意到随着市场竞争加剧在线旅游企业逐渐意识到了服务和口碑的战略价值对待用户投诉的态度越来越积极电子商务法等法律的颁布实施以及行业监管的严格化则从外部形成对在线旅游企业积极保护消费者合法权益的压力和推力大数据人工智能等创新科技的应用为在线旅游消费环境的改善创造了良好的技术条件在线旅游企业通过技术和服务创新可以解决一些消费痛点从而为消费者创造更大的价值工人日报记者 杨召奎

审核彭念敏   责任编辑李丽娟
遵义新闻报料0870-2158276 遵义新闻网未经授权不得转载
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